奢侈品旗舰店里的那些内幕

以前在位于魔都的某个奢侈品旗舰店打过工。说一点看到的。

1、奢侈品的包包、衣服、鞋子的用料真的不见得比普通厂牌的好。但是手工制作的一定是真正手工制作的，所以定价高第一是因为品牌，第二是因为手工成本。

2、有的时候包上加个铆钉价格就能提高好几千，皮衣加一点流苏之类的装饰价格能翻一倍，尤其是和大型厂商联动出品的比如迪〇尼什么的，会超出一般价格很多。

3、衣服质量不行是真的。我亲眼见过我们店的包从仓库拿出来就有来路不明的划痕，搬运模特的过程中把真丝衬衣撕破的比比皆是。不过会买奢侈品衣服回去穿的想必也不会多穿就是了= =

4、如果卖的东西在成交（你付账打单）之前我们在收银台（一般都在顾客看不见的地方）发现了瑕疵，比如说上条我说的划痕，或者围巾有抽丝，衣服兜里破了个小洞之类的，会先查一下这件商品在本市或者全国有没有货、近日能不能调到。能调到的还好，有良心的经理会跟你说“我们发现这件衣服有瑕疵，请您先付款然后登记一下信息回头调新货给您”，如果你同意先付款过两天再收东西，那还好；如果你不高兴了不买了那就算了。如果查出来调不到货，那就隐瞒过去，先哄你把卡刷掉再说。

总之一切的宗旨是卖掉东西，营业额至上！

5、有的时候你可能看上一件衣服或鞋，但是码数不合适，问店里能不能帮你调货，这也要看这件货品是什么的。如果是普通的衣装之类还好，如果是上杂志的封面款、走秀款、镇店之宝款，或者全国可能只有两件了，一件在北京一件在上海我们店，那基本是不会帮你调的，即使别的地方（不限于本市，也可能是临近省）还有货也会告诉你“调不到的，没有的”，爱买不买吧。

6、所谓的“旗舰店专有皮具保养”服务什么的都是唬人的。用的是普通的清洁剂和猪油膏，把皮子擦干净再变亮一些，整套做下来不过几分钟。TB就能买到的护理用具，在奢侈品店要买好几百两小瓶。而且在旗舰店帮你做护理也是看店员心情的，熟客或者买了上万块东西的话就会帮你认真做一点，今天心情不好、看你不顺眼或者你买的东西比较廉价，就草草糊弄了事。反正，包包稍微刷一遍猪油膏，锃光瓦亮的特别好看。

7、千万、千万、千万不要相信所谓的店员推荐！如果你进到店里面问“我想给女朋友/老婆/丈母娘送个包，不知道哪个款式好，请帮我挑”，店员无一例外会帮你从店里最贵的推起！不是无一例外也是十有八九= = 他们会问“女朋友平常都背什么类型的包呀”“丈母娘什么工作呀我推个合适款式的”，但是绝对不是在帮你着想，而是这几句问话是他们作为销售店员必须做的基本功课，基础中的基础，就像中学生考试最基本要会的公式一样，必须得说的。这是话术，也就是所谓的“套路”，而且不管你怎么回答，他们都能想办法用最贵的那个包接住话。我举个栗子，“我女朋友是模特”“那么一定身材很好很有气质吧，这款杀手包就很适合她，才一万五，很划算了，今天买还能办金卡VIP”“我丈母娘是公务员”“那为人一定很稳重吧，就需要一个杀手包来镇气场，买一个怎么样？”所以听他们推荐是根本没用的，最好的做法就是完全无视他们，相信自己的眼光挑自己的；如果你意志不够坚定就只能乖乖付账买到最贵的包，还不一定好用。有些非常厉害的店员能够把顾客洗脑得完全跟上他的节奏，顾客都不知道自己想要什么了，不知不觉就花了好几万。销售店员们这么做究其原因就是拼一个销售额。

8、而且每家门店每个月甚至每个星期，各个类型的包卖多少个，上面都是有指标的。比如说四月份公司指定强推一万五的杀手包，有的时候为了激励店员多卖，会有提成奖励，金额不大，可能也就二三十块钱，但有些利益心很重的店员会把这个钱看得很重（通常来说他们的销售业绩也比较漂亮= =），积少成多嘛，一星期卖十个也有三百块钱了。你四月份来店里，他们就会拼命推荐杀手包给你，不管你说什么都要从杀手包开始推。下个月，公司换策略了，主打一万二的水桶包，那店员就会想方设法推水桶包给你。总之还是那句话，不要相信店员推荐，相信自己的眼光，坚定信念，挑自己的！

9、话术这玩意是真的厉害，奢侈品店每天正式上班前都会开会，从店里拿一件当月、当星期主打的货品来随机指定店员进行role play，内容是推销与反推销，扮演顾客的店员千方百计为难扮演销售的店员，后者就要用尽一切话术技巧把这个东西卖出去。在角色扮演的过程中其他的围观店员要指出漏洞，总结经验，提出如果是自己的话会怎么做。店长和经理还会给抽测的店员打分。总之基本上任何顾客和销售对话的场景他们可能都排练过若干遍了，不存在无法应付你的情况。如果店员应付不来，就叫经理。如果经理也不行，就叫店长。能够做到旗舰店店长的能力也绝非匹夫，输的基本是顾客。

10、有个叫“神秘顾客”的东西。这是第三方公司雇佣来调查奢侈品行业市场服务情况的。具体的就是雇佣人员假装成客人进店，假装买东西和销售沟通，把所有的服务和对话流程都过一遍，其间观察店铺内的装修、陈列、清洁情况，销售人员的言行举止是否符合行业规范，是否在符合规范的基础上做到了更加优秀。神秘顾客是绝对不会买东西的，通常是把衣服鞋子包（一个神秘顾客只考察一件商品，一个店铺一年内会迎来十几个神秘顾客，考察不同的范围，男装、女装、鞋子、皮具之类的）全试过一遍之后扬长而去。一般来说神秘顾客的气场和普通客人是不一样的，因为是专业的调查人员所以看起来更加从容和自信，绝对没有花钱方面的困扰，对销售的态度也更加客气，绝对没有普通客人逛奢侈品店的迷惘或者有钱人逛奢侈品店的随意任性。那么神秘顾客的身份就很好分辨了，绝大部分神秘顾客进门和店员沟通几句话就能被识破，然后店员会借机去寻求上一层领导的协助，接下来就是经理or店长+店员和神秘顾客2V1，竭诚服务，尽善尽美。其实神秘顾客也未必不知道店员识破了她，店员也未必不知道神秘顾客知道她识破了她（这句话好绕= =）总之就是双方都在逢场作戏，看谁演得更好。一套戏演完了终于送走了瘟神，店员和店长都松一口气。调查人员的到店体验最终要在第三方公司进行打分评测，涉及店内硬件软件设施、店员态度、服务环节（从进门问好、服侍试衣、查询货品到恭送出门等一系列）等等几十个细项，打分结果最终也会返回店里，全店就分数高低和具体扣分点进行全店检讨。

11、写上一条的原因是想说，你进奢侈品店里，大可以特别从容稳重，一切都不慌不忙地挑拣，销售人员绝对不会怠慢你。就算是很有钱很有钱的人，穿着打扮也不一定特别尊贵，我们店有个老顾客阿姨是家住奉贤做生意的，家财万贯，但是打扮看起来很土气（没有贬义，奉贤人看到也不要喷我谢谢= =），很少来上海市中心玩，但是每个月都固定来我们店刷七八万，全店都特别喜欢她= = 但是注意，如果你的举止不是特别优雅端庄，表现出经济实力不够强悍的样子，店员可能就会对你横眉冷对，令你不舒服了。他们真的很势利的（不过即使如此他们也不敢说话难听的）